极目新闻记者 徐蔚
摄影记者 李辉
“信用卡逾期了征信怎么修复”“被恶意催收了怎么办”“外卖骑手发生交通事故，职业伤害保障与个人意外商业险有冲突吗……”3月6日上午9时30分至10时30分，湖北银行业保险业纠纷调解中心宣传教育部部长王忠一行来到楚天都市报，现场接听市民在银行、保险消费领域的投诉咨询，针对恶意催收、征信修复、保险理赔争议等热点问题逐一解答，为消费者支招维权。
湖北银行业保险业纠纷调解中心相关负责人接听《极目3·15》维权热线
恶意催收频骚扰，新规划定催收“硬红线”
武汉的于女士致电热线反映，2020年因家庭资金周转困难向银行办理了消费贷款15万元，后续因经济困难逾期还款，自此便陷入了恶意催收的困扰。“催收方用虚拟号每天打七八次电话，晚上也会骚扰我和家人，我说明自己要赡养老人、抚养孩子的经济难处，想协商还款，对方根本不理会，还说些威胁的话，让我小心家里人的安全。”于女士表示，自己并非故意逃避债务，只希望对方能通过合法途径解决问题。
对此，湖北银行业保险业纠纷调解中心银行纠纷受理部部长饶琼作出详细解答。她介绍，2026年1月30日，中国银行业协会正式发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》，对催收行为规范进行了制定，该指引建立了催收行为规范，对催收时间、频次等进行了全面梳理，设置了禁止红线。例如：未经债务人同意，严禁在每日22:00至次日早8:00进行电话催收、外访催收及其他催收。同时，按照电话催收当时具体情况，主动通话的频密程度应控制在合理及必需的范围内。此外，债务人电话未接通的，催收人员对债务人同一联系方式尝试拨打次数当天不宜超过6次。同时，该工作指引禁止催收方通过散布隐私、非法获取信息，以及恐吓、辱骂、威胁等不当手段开展催收。
饶琼提醒，遭遇此类恶意催收，债务人应明确要求对方停止骚扰，同时保留好通话记录、短信等证据。若对方仍持续骚扰，情节严重的，可向当地公安机关报案；若与银行协商无果，可向湖北银行业保险业纠纷调解中心申请调解，银行纠纷受理部电话为88728088。
小额逾期有官方修复通道，有偿修复全是骗局
李女士在热线中咨询了征信相关问题，她表示去年下半年信用卡逾期七八千元，征信报告上留下了不良记录，心里十分着急，还在社交平台看到有中介声称花几千元就能做“征信修复”“征信洗白”，不仅能处理万元以下小额逾期，甚至能修复超万元的逾期记录，这让她十分心动。
针对李女士的问题，饶琼给出了明确答案，同时提醒广大消费者警惕有偿征信修复骗局。她介绍，2025年12月，中国人民银行发布了《中国人民银行关于实施一次性信用修复政策有关安排的通知》，对信用受损但积极还款的个人开辟了一条官方的“信用修复通道”：对于单笔金额不超过1万元的个人逾期信息，且在2020年1月1日至2025年12月31日期间产生的逾期，在今年3月31日前足额偿还逾期债务，征信将自动修复，无需个人进行任何操作。需要提醒的是，个人在偿还欠款时务必与金融机构进行金额确认，以免少还或漏还错过政策。
饶琼强调，正规的征信异议申诉渠道完全公开且免费，无需通过中介花钱办理。所谓的有偿“征信修复”，可能涉嫌中介利用银行和监管部门的投诉渠道进行“碰瓷”。若消费者认为银行提供的征信信息有误，可直接向银行或人民银行征信查询网点提出异议，全程不收取任何费用。对于不符合“一次性信用修复政策”的逾期记录，根据《征信业管理条例》，征信系统中的个人逾期信息自还清欠款之日起需保存5年，5年后系统会自动删除。建议尽快结清欠款，越早结清，就能越早开启5年倒计时。
骑手遇事故保险拒赔，格式条款说明义务是关键
外卖骑手马先生致电热线寻求帮助，他表示自己是外卖平台全职骑手，平台实行“接单自动投保”机制，每日首单接单时，系统会自动扣除1.4元保费，为骑手投保商业险，保险期间从当日首单接单时至当日24时，保单约定意外伤残保险金最高60万元，十级伤残按10%比例赔付即6万元，不过保单中特别注明“若骑手获得职业伤害保障待遇，本公司不承担保险责任”。
2023年9月，马先生在配送途中发生交通事故，导致髌骨骨折，经司法鉴定为十级伤残。他向承保保险公司申请6万元伤残保险金时，却被保险公司以其已申报职业伤害保障待遇、触发保单免责条款为由拒绝赔付。“平台按时扣保费，出了事故却无法理赔，职业伤害保障和自己投的商业意外险，为什么不能同时赔付？”马先生满是疑惑和不解。
湖北银行业保险业纠纷调解中心保险纠纷受理部部长万芳解答称，马先生属于新就业形态从业人员，这类人员的职业伤害保障待遇与工伤保险具有类似的属性，但不同于一般商业保险。同时，根据《中华人民共和国保险法》第十七条规定，订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人应当向投保人说明合同的内容。
万芳建议马先生可携带交通事故认定书、伤残鉴定报告、保险保单、保费扣除记录等相关证据材料，前往位于武昌区螃蟹岬泛悦中心A座23楼的湖北银行业保险业纠纷调解中心，工作人员了解具体情况后，将为其提供专业的调解服务，保险纠纷受理部电话为88728078。
（来源：极目新闻）
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